處在火場中的人們，很容易產(chǎn)生不可抑制的恐懼心理，當(dāng)人們看到濃煙、高溫、熊熊烈火正在吞噬自己所熟悉的環(huán)境時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生一種大難臨頭的感覺，特別是那些心理調(diào)節(jié)能力差和對消防安全知識一無所知的人更是如此。驚慌、恐懼會(huì)使人喪失理智，無所適從，同時(shí)，由于處在火場中的人們有一個(gè)共用的逃生目標(biāo)，所以容易產(chǎn)生群聚，產(chǎn)生“隨大流”現(xiàn)象。群聚對火場人員疏散有利的方面是：群體中的人們?yōu)橐粋€(gè)共同的目標(biāo)而奮斗，大家共同為逃生努力，互相鼓勵(lì)，容易創(chuàng)造出逃生通道;不利的方面是“隨大流”、不顧一切，個(gè)體行為缺乏思考，反應(yīng)遲鈍，容易造成疏散滯流、擁擠、踩踏、擠壓，造成大量人員傷亡。顧客從其行為特點(diǎn)上基本可分為以下幾種。